Как эффективно взаимодействовать с китайскими поставщиками? (Европейский взгляд)

Вы думаете, что вас поняли, вопросов не задали, слышите много «да», завершаете встречу с большими надеждами. Затем, две недели спустя, вы получаете нечто, что не соответствует тому, о чем, как вам казалось, вы договорились. Вы чувствуете растерянность, начинаете новую встречу, тратите время на уточнение, исправление и переработку, снова никаких вопросов не задают, и во второй раз слышите много «да», завершаете встречу и надеетесь на лучшее. Будет ли третий раз? Возможно.

Проблема в английском языке? Иногда это так. Но очень часто это не является первопричиной.

По моему личному опыту, проблемы с эффективностью коммуникации могут быть вызваны тремя причинами. Первая — это понимание самого бизнеса, и эта статья не предназначена для обсуждения этой проблемы. Вторая — это языковые навыки. Третья — это то, что стоит за языком:культура и ценности.

1. Языковые навыки: от электронной переписки до телефонных звонков

Языковые навыки включают четыре аспекта: аудирование, говорение, чтение и письмо.

Благодаря современным технологиям, чтение и письмо, например, электронная почта, сегодня уже не представляют проблемы. Китайские поставщики часто пишут тексты на китайском языке и переводят их с помощью Google Translate или различных инструментов искусственного интеллекта. Искусственный интеллект (большие языковые модели) от природы обладает навыками перевода с одного языка на другой. В случае с Glob-el, мои китайские коллеги пишут гораздо лучше меня с помощью ИИ, и ИИ даже может имитировать тон вашего письма — это просто удивительно.

Однако проблемы с умением слушать и говорить всё ещё могут возникать. Поэтому чаще всего сбои в коммуникации происходят именно там.связь в режиме реального времени—личные встречи, видеозвонки (например, собрания в Teams) и телефонные звонки.

• Личное общениеОбычно это проще. Вы можете использовать язык тела, указывать на рисунки, говорить медленнее, замечать, если кто-то неуверенно отвечает на определенные вопросы, и немного подробнее объяснить.

• ВидеозвонкиЭто сложнее. Командные совещания стали довольно распространенным явлением, и вы знаете, как это работает по сравнению с личными встречами. Многие мелкие недоразумения остаются незамеченными в процессе и могут накапливаться, а люди могут терять концентрацию, из-за чего некоторые детали упускаются.

• Телефонные звонкиЭто самые сложные случаи. Чистый аудиопоток удаляет слишком много сигналов (согласно исследованиям, только 7% информации выражается непосредственно языком). Если ваша тема сложная, например, обсуждение технических характеристик, телефонный звонок может быть рискованным.

Почти все мои китайские коллеги из Glob-el прекрасно справляются с электронной почтой; некоторые из них могут нервничать, когда дело доходит до совещаний в Teams, и только самые опытные могут освоить телефонные звонки.

Всегда непросто, когда новый клиент и новый поставщик начинают обсуждать сложные проекты через Teams. Это как брак: нужно время, чтобы наладить командную химию, к тому же уровень доверия обычно низок вначале, что еще больше усложняет ситуацию. Бывает немало случаев, когда проблемы возникают в Teams, тогда мы отправляем инженеров на личные встречи с клиентами, и все решается быстро, как по волшебству.

Но даже при правильном языке некоторые проекты всё равно терпят неудачу. Это подводит нас ко второй проблеме.

2. Культура и ценности: скрытые барьеры

В английском языке иногда говорят: «Мы не говорим на одном языке». Это довольно забавно, потому что обычно, когда люди так говорят, они практически говорят на одном (английском) языке. Речь идёт о ценностях, а ценности тесно связаны с культурой. Когда европейские команды работают с китайскими поставщиками, разница может быть настолько большой, что вызывает настоящий культурный шок.

Чтобы понять китайскую сторону вопроса, полезно помнить одну вещь: китайская деловая культура не является однослойной, и самый глубокий слой всё ещё существует.конфуцианская культурапросто потому, что это формировало общество на протяжении примерно двух тысяч лет. В последние десятилетия появились и дополнительные факторы: коммунизм, рыночная экономика, глобализация и т. д.

Три самые большие трудности могут быть связаны с культурой «да, да, да», культурой «потерять лицо» и культурой «скорости».

Культура «Да, да, да»

Это самый распространённый случай. Во многих китайских контекстах прямое «нет» считается невежливым или даже неуважительным. Поэтому «да» не всегда означает согласие. Оно может означать«Я вас слышу».Это может означать'Я постараюсь.'Это может означать«Давайте не будем сейчас прерывать разговор».

Более надежный подход заключается в следующем:прекратите задавать вопросы с ответами «да» или «нет».В качестве основного метода подтверждения попросите их объяснить требование своими словами. Спросите, какие, по их мнению, будут следующие шаги. Спросите, что они собираются сделать и к какому сроку.

«Потерять лицо (面子)» — цена публичного позора.

Часто говорят: «Китайцы заботятся о своей репутации (面子)». Это совершенно верно, но репутация – это не только физическое лицо, но и «завоевание уважения окружающих», особенно на публике.

Смысл этого понятия прост:Не следует публично ставить китайцев в неловкое положение.

Если вы прямо бросаете вызов кому-либо на совещании — особенно в присутствии коллег или его руководителя — вы можете столкнуться с ситуацией, когда человек потеряет лицо. Конфликт может не возникнуть сразу. На самом деле, вы можете увидеть вежливое согласие. Но позже вы можете заметить меньшую открытость, меньшую честность и более безопасные ответы.

Поэтому, если ваша цель — получить реальную информацию: реальные ограничения, реальные сомнения, реальные риски, — публичная конфронтация обычно является неподходящим инструментом. Вместо этого, по возможности, задавайте вопросы наедине. Именно поэтому вопрос «Вы понимаете?» часто бывает слабым. Он предполагает вежливое «да», даже если понимание неполное.

Культура «Скорость, скорость, скорость»

Возможно, вы слышали знаменитую фразу председателя Дэн Сяопина: «Время — деньги, эффективность — жизнь». Она прочно укоренилась в сознании китайцев, и они действительно ценят эффективность. Но во многих сферах эффективность понимается как скорость: быстро принимать решения, быстро выполнять задачи, быстро добиваться результатов.

Для европейских клиентов ситуация может выглядеть так: китайский поставщик оперативен, отзывчив, энергичен, но результат не соответствует ожиданиям.Скорость важнее качества, что должно быть наоборот — слово «эффективность» имеет смысл только тогда, когда качество соответствует требованиям.

Проблема не решается призывами «притормозить». Это редко срабатывает. Практическое решение заключается в следующем:добавить ворота с четкими критериями(чертежи, прототипы, инженерные образцы, окончательные образцы и т. д.), и убедитесь, что они действительно все поняли и проверили, прежде чем отправить вам. Когда вы это сделаете, скорость станет преимуществом, а не риском.

Найти правильный баланс

Если проблема связана с языковыми навыками, могут помочь различные инструменты, и они будут постоянно совершенствоваться. Если же проблема связана с культурой и ценностями, их быстро не удастся изменить. Процессы следует проектировать таким образом, чтобы они не навредили проекту.

И, наконец, есть гораздо более простой способ:сотрудничать с китайскими поставщиками, которые уже привыкли к европейским клиентам.Они понимают как западную, так и китайскую культуру, знают, где могут возникнуть проблемы, и обладают большим опытом решения подобных ситуаций. Они подбирают подходящих людей и обучают их, поэтому проблемы с коммуникацией не возникают.