Comment communiquer efficacement avec les fournisseurs chinois ? (Une perspective européenne)

Vous pensez avoir été compris, aucune question n'est posée, vous entendez beaucoup de « oui », vous terminez la réunion plein d'espoir. Puis, deux semaines plus tard, vous recevez un document qui ne correspond pas à ce qui avait été convenu. Perplexe, vous organisez une nouvelle réunion, prenez le temps de clarifier, de corriger et de retravailler le document, toujours sans aucune question, et vous entendez à nouveau beaucoup de « oui », vous terminez la réunion et croisez les doigts. Y aura-t-il une troisième fois ? C'est possible.

Le problème vient-il de la langue anglaise ? Parfois, c’est le cas. Mais très souvent, ce n’est pas la cause profonde.

D'après mon expérience, les problèmes d'efficacité de la communication peuvent avoir trois causes. La première est la compréhension du secteur d'activité lui-même, mais cet article ne traite pas de ce sujet. La deuxième concerne les compétences linguistiques. La troisième tient à ce qui se cache derrière le langage :culture et valeurs.

1. Compétences linguistiques : des courriels aux appels téléphoniques

Les compétences linguistiques comportent quatre aspects : l'écoute, l'expression orale, la lecture et l'écriture.

Grâce aux technologies modernes, lire et écrire, notamment les courriels, ne pose plus de problème. Les fournisseurs chinois rédigent souvent leurs documents en chinois et les font traduire à l'aide de Google Traduction ou de divers outils d'intelligence artificielle. L'IA (modèles de langage à grande échelle) excelle naturellement dans la traduction automatique. Chez Glob-el, par exemple, mes collègues chinois écrivent bien mieux que moi grâce à l'IA, qui peut même imiter le ton de votre écriture — c'est impressionnant.

Cependant, l'écoute et la parole peuvent encore poser problème. Par conséquent, c'est là que la communication échoue le plus souvent que…communication en temps réel—en face à face, par appels vidéo (par exemple, réunion Teams) et par téléphone.

• Communication en face à faceC'est généralement plus facile. On peut s'appuyer sur le langage corporel, montrer les dessins du doigt, ralentir le rythme, voir si quelqu'un semble hésiter sur certains points et apporter des précisions.

• appels vidéoLes réunions d'équipe sont devenues plus difficiles. Elles sont devenues courantes, et vous savez comment elles se déroulent par rapport aux réunions physiques. De nombreux petits malentendus passent inaperçus et peuvent s'accumuler, et il arrive que les participants se déconcentrent, ce qui entraîne l'omission de certains détails.

• appels téléphoniquessont les plus difficiles. L'audio seul supprime trop d'informations (selon les études, seulement 7 % des informations sont exprimées par le langage lui-même). Si votre sujet est complexe, par exemple l'explication de spécifications, un appel téléphonique peut s'avérer risqué.

Presque tous mes collègues chinois de Glob-el sont très à l'aise avec les e-mails ; certains peuvent être nerveux lors des réunions Teams, et seuls les plus compétents maîtrisent les appels téléphoniques.

Il est toujours délicat de commencer à discuter de projets complexes entre un nouveau client et un nouveau fournisseur via Teams. C'est un peu comme un mariage : il faut du temps pour instaurer une bonne entente, et la confiance est généralement faible au début, ce qui complique encore les choses. Il arrive fréquemment que les discussions soient bloquées sur Teams ; dans ce cas, nous envoyons nos ingénieurs rencontrer les clients en personne, et tout se résout rapidement, comme par miracle.

Mais certains projets rencontrent tout de même des problèmes, même lorsque le langage est correct. Ce qui nous amène au deuxième point.

2. Culture et valeurs : les barrières cachées

En anglais, on entend parfois dire « nous ne parlons pas la même langue ». C'est assez drôle, car généralement, quand on dit cela, on parle pratiquement la même langue (l'anglais). C'est une question de valeurs, et les valeurs sont étroitement liées à la culture. Lorsque des équipes européennes travaillent avec des fournisseurs chinois, les différences peuvent être suffisamment importantes pour provoquer un véritable choc culturel.

Pour comprendre le point de vue chinois, il est utile de se souvenir d'une chose : la culture d'entreprise chinoise n'est pas monolithique, et la couche la plus profonde reste encore à découvrir.la culture confucéenneTout simplement parce qu'elle a façonné la société pendant près de deux mille ans. Ces dernières décennies, d'autres facteurs sont apparus : le communisme, l'économie de marché, la mondialisation, etc.

Les trois principales difficultés peuvent être la culture du « oui, oui, oui », la culture de la « perte de face » et la culture de la « vitesse ».

La culture du « Oui, oui, oui »

C'est la plus courante. Dans de nombreux contextes chinois, dire « non » directement est impoli, voire irrespectueux. Ainsi, « oui » ne signifie pas toujours « accord ». Cela peut signifier…« Je vous comprends. »Cela peut signifier'J'essaierai.'Cela peut signifier« N'interrompons pas la conversation pour le moment. »

Une approche plus fiable consiste àArrêtez de poser des questions fermées (oui/non).N'utilisez pas cette méthode comme principal moyen de confirmation. Demandez-leur plutôt de reformuler la demande avec leurs propres mots. Interrogez-les sur les prochaines étapes envisagées. Demandez-leur ce qu'ils comptent faire et dans quel délai.

« Perdre la face » - Le prix de l'humiliation publique

On dit souvent que « les Chinois se soucient de la face (面子) ». C'est tout à fait vrai, mais la face n'est pas le visage physique, mais le fait d'« être respecté par les autres », surtout en public.

La signification opérationnelle est simple :Ne pas humilier les Chinois en public.

Si vous interpellez quelqu'un de manière trop directe en réunion, surtout devant ses collègues ou son supérieur, vous risquez de créer une situation embarrassante. Le conflit ne sera peut-être pas immédiatement perceptible ; vous pourriez même constater un accord poli. Mais par la suite, vous remarquerez peut-être moins d'ouverture, moins d'honnêteté et des réponses plus prudentes.

Si votre objectif est d'obtenir des informations concrètes – contraintes réelles, doutes réels, risques réels –, la confrontation publique est généralement la mauvaise approche. Privilégiez plutôt les échanges privés, lorsque c'est possible. C'est pourquoi la question « Comprenez-vous ? » est souvent maladroite. Elle appelle un « oui » poli, même en cas de compréhension incomplète.

La culture de la « vitesse, vitesse, vitesse »

Vous avez peut-être entendu parler de la célèbre phrase du président Deng Xiaoping : « Le temps, c’est de l’argent, l’efficacité, c’est la vie. » Cette idée est profondément ancrée dans la culture chinoise, et les Chinois accordent souvent une grande importance à l’efficacité. Cependant, dans de nombreux contextes, l’efficacité est interprétée comme la rapidité : décider vite, agir vite, livrer vite.

Pour les clients européens, le scénario peut se présenter ainsi : le fournisseur chinois est rapide, réactif et dynamique, mais le résultat n’est pas à la hauteur des attentes.La vitesse prime sur la qualité, ce qui devrait être l'inverse — le mot « efficacité » n'a de sens que lorsque la qualité est correcte.

Dire aux gens de « ralentir » ne résout pas ce problème. Cela fonctionne rarement. La solution pratique consiste àajouter des barrières avec des critères clairs(Dessins, prototypes, échantillons d'ingénierie, échantillons finaux, etc.) et assurez-vous qu'ils les comprennent et les vérifient avant de vous les envoyer. Ainsi, la rapidité devient un atout plutôt qu'un risque.

Trouver le juste équilibre

Si le problème réside dans les compétences linguistiques, différents outils peuvent s'avérer utiles et ces compétences continueront de s'améliorer. En revanche, si le problème est d'ordre culturel et lié aux valeurs, ces dernières ne changent pas rapidement. Il est donc essentiel de concevoir des processus qui ne nuisent pas au projet.

Et finalement, il existe une solution beaucoup plus simple :travailler avec des fournisseurs chinois déjà habitués à travailler avec des clients européens.Ils comprennent aussi bien la culture occidentale que la culture chinoise, ils savent où les choses peuvent mal tourner et ils ont une solide expérience pour y remédier. Ils sélectionnent les bonnes personnes et les forment, de sorte que la communication ne soit jamais un problème.